風傳媒｜顧客至上還不夠？她用「好感度」協助企業轉型

2018 Dec 03 媒體報導  關於維琪

「我都做得到，部屬為什麼做不到？」曾在金融業擔任董事長幕僚8 年，之後則跨領域在講師、企業行銷顧問、活動策展、知名主持人9 年的好感度教練陳韻如（Vicky 維琪），經歷各產業的企業內訓時，經常被企業主請教這個問題。在大量實務執行經驗中她發現：有標準作業流程及檢核項目才便於管理，但每個產業、企業特性不同，不能一招半式打天下。因此她協助企業提出建議，先從客戶的體驗細節來優化流程，再統整執行細節，才能以終為始地協助企業從根本解決問題。

圖右：好感體驗的製造者－好感度教練維琪

真誠的服務：從好感微體驗開始

《QBQ！問題背後的問題》作者約翰‧米勒：「做原本不必要做的事，傑出的企業就是靠此勝出！」好感度教練維琪以此為做事原則，也因此讓她獲得企業主的青睞。維琪做第一份工作時，一句「董事長好！」讓她從一個連制服都沒有的銀行櫃台新人轉調至董事長特助。因為未上任的董事長參訪百家分行，事先做好功課的維琪認出了他並朝氣打招呼。當時突然被聘為董事長特助，剛開始只能排行程、接電話，維琪因此背起董事長的基本資料和電話簿，即時解決董事長的問題。從每個微體驗累積的好感度，讓她一路服務董事長到他退休。好感度是什麼？「第一印象是穿搭外表，第二則是應對接待，再來才是談吐溝通。尤其是應對接待，依照場合做適當地反應很重要。就像是入境隨俗一樣，很些微的習慣差異，就可能讓人覺得你不尊重他，而失去一筆生意。」維琪鉅細靡遺的分析。

從微體驗展開服務，因人而異、因地制宜

離開職場後，維琪轉型為企業講師，「講師不單只是講師，更該像是微顧問。」維琪認為，企業內訓因為有共同的目標，更需要配合企業的發展計畫，提出解決方案及檢核方式。因此由點成面就很重要！像是想讓自費牙醫的客戶有良好體驗，除了專業以外，可能連拖鞋擺放、開門方式等都是關鍵。服務必須因人而異、因地制宜。先體驗，後優化，再提出執行建議，才能客製從根本化解決問題，避免服務越做越有距離感。因此，教育訓練想要提高成效，講師對於企業的掌握度就相當重要，而講師的實務經驗與角色相乘效果就是關鍵！

維琪認為好感度的培養不只是企業需求，更是人生規劃。

對維琪來說，幸福感是人生很重要的事情，而好感度也是帶給別人幸福的關鍵。她談起這些時，臉上時時保持笑容就是最好的證明。所以儘管再忙，她還是會抽時間在官網上寫文章，以及每週固定拍影片分享，為的都是盡力將自己的經驗，用自己最擅長的方式分享給需要的人。因為大量實務經驗，維琪擅長將自己學習內容分子化，在完整吸收、運用、調整後，整合為新的一套系統，例如：5W、六大主持力、3 比1 回話原則、CDEF 管理流程等。而她豐富的主持經驗，更將互動、演練融入課程，以提升學員在教育訓練時的吸收力。培養好感度，從這裡開始：/ 原文網址：https://www.storm.mg/stylish/673814