顧客滿意度三部曲：如何提升顧客滿意到服務升級

如何提升顧客滿意？不僅與品牌價值有關，更與顧客會不會再次回來消費有密切關係。我們從顧客滿意度與顧客忠誠度的差別，到如何提升顧客滿意，分析顧客滿意度如何提升。

滿意問卷：為顧客大分數的七種顧客關係指標

想提升顧客滿意度，首先我們要了解顧客滿意度和顧客忠誠度的差別：

滿意度與顧客忠誠度的差別

顧客滿意度是顧客對當次購買商品或服務的評價，通常服務評價高，顧客才會再次購買或向他人推薦。「再次購買」次數多，就是顧客忠誠度高。因此我們要先做好顧客滿意度，才能達到顧客忠誠度。

顧客滿意問卷的設計，目的是把顧客對這次服務品質的感受做逐一分析，從中找到可提升顧客滿意度的服務方式，分為七種指標表格如下：

顧客當下的心理滿意度，通過問卷來劃分情緒，我們就能清楚掌握顧客情緒分布點分析資料。

問卷分析：理解顧客滿意下的各種感受

除了用問卷的型態，了解每位顧客滿意度，釐清這次服務的顧客情緒點，另外還可以用一對一訪談、焦點訪談等方式先從你的超級用戶來蒐集資訊，不僅可以強化顧客對你的信任感，還能更精準掌握整體流程的體驗感。

所以我們在設計問卷時，不僅是給予「滿意」或「不滿意」的選項，更是要延伸出應用範圍。

我們從「時間」與「事件」兩種方向來思考，當一位顧客走進服務流程時，會在哪些的情緒感，以及事哪個事件影響。通常可以劃分成四種類型，分別是：

第一，產品品質

高品質是產品的基礎，只有不斷提供給顧客更好的品質，才能讓顧客產生信任感，因為你能夠為他們解決問題，所以會再次來跟你買單。

第二，實體環境

當顧客進入到實體環境時，環境的整潔、聲音、桌椅等都會影響顧客的心理感受，也會影響人們對於這趟服務流程的感受，例如，提供給高端客戶的商品或服務，就要有高檔的服務環境，彰顯顧客的身分。

第三，服務人員

真正創造服務溫度的來自「服務者」與「顧客」之間的接觸點。服務者要「主動」展現出良好的服務態度。例如：顧客進門主動問候，了解這次的需求是什麼，顧客出現疑問表情立刻主動詢問並耐心解答。

第四，突發事件

當遇到超出我們預想之外的突發事件，針對這些服務突發事件給予解決方法。

總合以上元素，可以把「顧客流程地圖」與「滿意度指標」結合，就能做出以下問卷。

透過以上問卷，我們可以分析每個「很滿意」與「不滿」的情緒點是因為哪個事情影響到的情緒，就能確實針對不滿意的地方進行改進，以及滿意的地方進行系統強化我們的優勢，讓服務品質能夠被複製到其他地方。

以服務品質培養品牌忠誠度：創造驚喜化服務

除了從顧客體驗的過程來強化服務滿意度，能創造「超乎情緒感」來提升滿意度，這就是「驚喜化服務」。

「驚喜化服務」是指提供的服務時，超出顧客的預期，顧客因此感到意外的驚喜，同時提升顧客滿意度。例如：原本承諾顧客服務是6小時完成，卻只花3小時內完成，超出顧客的預期，能帶給顧客驚喜感。

設計「驚喜點」，需要創造出三個特殊需求點：

第一：特殊的需求

特殊需求主要是顧客主動提出額外的需求，我們能夠在當下給予對應的服務，例如：顧客提出他需要菜單之外的料理，這時就是創造驚喜感的時刻。只要不違背原則與條件允許的情況下，能夠滿足顧客需求，就能夠創造情緒的驚喜點。

第二：特殊的情況

服務人員主動注意到某位顧客的隱性需求，並提供相對應的客製化服務。例如：這天正好是顧客的生日或是顧客受傷不方便行動，富務人員就針對這些顧客的需求創造驚喜化服務。

第三：特殊的人

針對特殊性的人來做特殊服務，例如，銀行的VIP會員、孩童、孕婦。因為每一個人都是獨特的，洞察出顧客的特殊身份，都有機會為顧客創造服務驚喜點，提升顧客滿意度。

通過這三個特點，需求、情況、人，來思考，我們可以創造相對應的制度，鼓勵員工抓住這些機會，挖掘出顧客的潛在驚喜點。

驚喜化服務案例：旅館

一般旅館在辦理退房時，需要在前臺等待十幾分鐘，因為需要等旅館人員檢查確認好房間後，才能讓顧客離開。後來，許多酒店改變了這一做法，讓顧客可以直接退房無需等待，給顧客節省很多時間，給顧客帶來驚喜。

驚喜化服務案例：海底撈

海底撈火鍋在為顧客提供拉麵時，會讓服務人員為顧客表演拉麵的技術。結合音樂和舞蹈，帶給顧客獨特的感官體驗。你會發現這種創新做法，所帶來的驚喜點，不僅留下一種深刻的情感記憶，更是增強客戶的滿意度。

我們從衡量到顧客行為感受後的問卷訪談，都是在不斷思考如何創造超越期待的感受，進而維持這種記憶點，並且讓這些記憶點最終成為一種正向的口碑效益。

這不僅關係到顧客是否滿意，更關乎滿意之後，是否還願意再來消費的忠誠度，讓你的服務不只是做到好，而是能夠順時變動你的服務黏著度，以此來吸引顧客再次光顧，最終黏住這群顧客。