勇敢的對你的顧客說:你錯了! 是服務設計重要的一環

2019 Jun 20 Vision維觀點  服務體驗

銷售業務都知道這樣一句話：顧客永遠是對的。於是乎，不少業務都唯顧客馬首是瞻，顧客說什麼就是什麼，顧客要什麼我們就給什麼。所以業務在銷售中總是很被動。問題是顧客真的喜歡這樣的銷售人員嗎？除非顧客是專家，否則答案是否定的。我們要知道，大部分顧客並不專業，所以，及時對顧客說「你錯了」其實是允許的。

顧客最不喜歡的是沒有主見和沒有能力的銷售人員，因為和這樣的業務溝通就是在浪費時間。因此，對銷售過程進行設計是必須的，銷售人員有責任也應該要有能力設計好銷售過程。提醒、糾正和終止是三個常見可行的方法:

一、提醒，是最低強度的干涉。
當顧客表現出一些不太合理的行為時，銷售人員可以給出善意的提醒，保持冷靜給出善意的提醒。例如:您有什麼不了解的地方都可以提出來；我建議您再認真考慮一下，慎重選擇；您可以把您的需求都告訴我。這個方法適用於顧客的錯誤行為剛剛開始時，使用起來沒有什麼副作用。

二、糾正，是直接指出顧客的錯誤。
顧客表現很消極不願意持續提出互動，若銷售人員任由這種情況繼續下去，顧客很可能還沒有瞭解商品就離開店面了，於是可以對顧客說：您有什麼問題可以直接問我，如果您不認真瞭解商品是很難做出決定的。星巴克為了讓顧客快速有效率地點飲料。他們想出大家現在都知道的星巴克詞彙，例如中杯雙份濃縮脫脂拿鐵。如果我們排隊時如果點錯了，店員會高喊正確的點法，店裡所有的人都聽得到，現在大家都被訓練點飲料的時候都會使用星巴克詞彙，因此點飲料的效率就提升了。

三、終止，是主動暫定或者直接結束溝通。
顧客始終堅持自己的錯誤看法時，如果銷售人員強行糾正就會適得其反，但是繼續服務這位客戶就會耗損銷售人員人太多的能量，因此不能花更多精力去服務正確的顧客，這時，我們可以先退一步並對顧客說：您可以先去看看其他的品牌，您也可以回家問問家人意見再多思考等話語，鼓勵他們離開。服務無疑是顧客購買的重要因素，甚至可以毫不誇張地說，顧客購買只有一半的原因是因為產品，而另一半是則因為我們的服務。即使對顧客說「你錯了」只要我們能夠讓顧客感受到在真心地為他著想，那麼會我們終將成為優秀的銷售人員。

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