如何打造客戶體驗？掌握2大策略：「顧客旅程」與「顧客服務」

客戶體驗有別於顧客體驗，是一種更為緊密的長期關係，這意味著要讓你的商業模式長久延續且持續獲利，設計客戶體驗的流程將是不可少的一環。做好「客戶體驗」需要從「顧客旅程」中發掘，顧客與你接觸的過程中會有哪些感受與行為，及我們如何可以運用「顧客服務」來升級到客戶體驗的價值感。

分析「客戶體驗設計」的兩大策略「顧客旅程地圖」與「顧客服務系統」

在設計客戶體驗前，我們需要先蒐集「顧客旅程地圖」的資料。所謂「顧客旅程地圖」就是顧客從認識你，到瞭解、決策、購買與後續的整個行為路徑。

在客戶體驗設計中，可以找到2大要素

在顧客旅程的地圖上，逐一拆解出顧客會經歷的重要環節後。接著根據顧客旅程地圖列出我們的系統與服務，就是所謂的「顧客服務系統」。

所以設計「客戶體驗」的策略時，你需要有「顧客旅程地圖」以及「顧客服務系統」兩者資訊。當你都整理好後，就可以開始規劃、選擇發展哪種「客戶體驗」的優勢策略。

蒐集「顧客旅程地圖」時，可以試著體驗顧客的行為路徑，才能更全面的理解顧客在各個時間點上的感受、會產生的想法，並以此找出相對應的行為，透過不斷的模擬演練，找出顧客潛藏的需求與痛點。

製作顧客旅程地圖有3個重要區塊

一般顧客旅程地圖，有3個重要的區塊：

繪製顧客旅程地圖時，可以用「講故事」的方式，來敘述整個體驗過程，結合視覺化的方式，將訊息的重點呈現出來。以此幫助你掌握確切的資訊，確保沒有遺漏的部分，或是解讀是否有一致的共識，接下來，就可以開始來著手規劃，顧客服務的策略設計。

與此同時，設計顧客旅程的地圖時，主要的關鍵在於掌握顧客的真實想法。除了運用「理性化」的分析，透過量化與數據資料來找出各流程中，還需要調整的地方。更不可或缺的是運用「感性心理」分析體驗的環節，客戶可能會出現的心境變化，及背後原因是什麼？

為此，我們與客戶面談時，不僅要知道「蒐集哪些關鍵資訊？」，更重要的是「怎麼問？」，接下來將針對這2個焦點來逐一拆解。

繪製顧客旅程地圖時，首先我們要確認蒐集的資料中，是否擁有以下4個主要項目：

蒐集顧客旅程的4大要點

角色模型：不同角色會經歷不同的旅程，例如：學生跟老師所在意的點，及能夠滿意的條件就不相同。在前期需要判斷有哪些主要的角色模型，及這些角色模型在整體的占比又是多少？這部分可以用「人物誌模型」進行資料的收集。通過這些角色，描繪出獨有的旅程故事。
場景畫面：分析現有的場景中，哪些部分能創造出良好的時光，及需要再改進的地方。此外，還可以針對未來體驗進行設計場景規劃。例如：咖啡廳裡的場景，可分為進門、排隊、結帳、等候、用餐、離開等，至於未來的場景體驗，有可能是結合線上取餐的流程。
心境轉變：把顧客體驗旅程中的所思、所想，及行為紀錄下來，這些因素會因為不同的角色模型與不同的場景中，而有各自在意的痛點。
接觸節點：根據角色模型的目標與行為，找出在旅程地圖中會與店家接觸的環節，例如：數位接觸、實體接觸、人際接觸。

透過以上4個項目蒐集資訊，與此同時，還要記得不斷省思檢視是否有被我們忽視的部份，及哪些細節可以進一步來挖掘，並思考這些敘述的內容，是為了解決問題，還是創造另一種新旅程。