服務體驗如何規劃才能抓住顧客的心？交給服務藍圖的4種體驗策略

好的服務體驗設計，不僅能提升客戶體驗感，還能為你帶來正向的口碑，以此提升你的品牌忠誠度。如：才在網路上購買商品，下單的二十分鐘內，就能收到商品。這種顧客體驗感，就會讓你超乎原有的預期。

所以好的「服務體驗」除了能看見介面設計、遞送人員的接觸環節，還包含背後的支持系統，當你描繪出這些環節間的關聯後，才能創造出極致的服務體驗感。

接下來，我們將從好的服務體驗該如何定義、服務藍圖的規劃方式、要素，及如何運用，進行系列化的分析，幫助你在服務體驗設計時，能更精準地找出提升客戶體驗的方法，最終為你贏來獨特的口碑效益。

 

頂級的顧客品牌體驗，定義出該有的服務口碑

隨著商業競爭越來越激烈，要找到屬於你的藍海市場。「無形」的價值感建立，就像是你的護城河。其中又以「服務體驗」更為關鍵，就好比在精品飯店或餐廳，這些從業人員的服務，不僅能做出比一般的服務更細微的覺察，還能提前一步設想好你需要的感受，創造出超乎預料的服務體驗。

但是，常會遇到有人說，服務是無形的，該如何證明客戶體驗有提升呢？又或者，經過服務培訓後，這些服務體驗所創造的無形感動，又如何能被驗證？

服務體驗能否被衡量，需要交給「服務藍圖」的設計。

所謂「服務藍圖」，是將服務的無形化，多了「時間軸」的演進，以及「前後台」的系統。讓你了解每個顧客體驗的環節中，服務都不是單一存在，而是包含了各個要素間的相互影響，才能將無形化的服務體驗呈現到你眼前。

 

透過「服務藍圖」的繪製，我們可以發現，要讓顧客體驗不中斷，並擁有良好的體驗感，就需要有整體系統的合作。

例如：麗思卡爾頓飯店，曾經有位旅客離開飯店後，忘記把重要的公事包拿走，但是這位旅客已經搭上飛機離開。後來飯店的服務人員，帶著遺失的公事包，並搭著飛機送給這名旅客。

 

要創造超乎期望的服務感，包含前期的服務訓練，組織、授予服務人員的彈性，以及團隊間的靈活協調。透過後台系統的支持，讓服務者不只是依照流程走，而是能個性化的匹配客戶需求，最終創造出極致的服務體驗感。

所以當你描繪出自己的服務藍圖後，就會清楚了解到，目前的顧客體驗環節，與前後台的支持系統有哪些關聯。接著當突發事件出現時，會有哪些環節需要跟進，以確保整體的服務不間斷，或創造更高的服務體驗感。

下一環節，我們將從服務藍圖的效益來分享，為什麼頂級的服務機構，都需要設計出屬於自己的服務藍圖。

 

「服務體驗藍圖」的2大運作效益：系統視覺化、團隊網共識

先前我們提到「顧客旅程地圖」主要以「顧客體驗」的視角出發，針對顧客的行為路徑進行思考與創新，屬於前台系統的設計。「服務藍圖」的設計，則是從專注在「整體設計」，不只是前台看得到的環節，還包含後台系統的整合。

 

當你描繪出「服務藍圖」後，能清楚看出整體的關聯，以及彼此之間的合作，這也呈現出服務藍圖的兩大特性：系統視覺化、團隊共識。

 

1.系統視覺化：
服務藍圖能夠幫助我們掌握每個環節之間的關係。這能幫助我們在解決問題時，清楚知道有哪些地方需要一起調整。

2.團隊網共識：
當某個服務點需要調整，透過服務藍圖，能夠找出哪些人需要通知與達成共識。也就是我們在服務體驗的設計上，是一個團隊來實現，確保前台、後台與其他區塊的人員，能共同提升客戶體驗感。

 

服務藍圖的設計要素

描繪服務藍圖的結構時，基本會劃分出4個區塊：顧客行為、前台服務、後台服務、支持過程。

這能幫助你掌握服務藍圖的基本架構，清楚瞭解各個人員之間的連結，和最終產出的成果，及對照在前台與後台的哪個位置上。

1.顧客行為：

從顧客最初跟你接觸，到結束購買的環節，顧客走過的流程。例如：醫美診所的體驗中，會經過搜尋、找到你、預約、進門店、掛號、治療、等候領藥等階段。這部分就像「顧客旅程地圖」的呈現，了解顧客會有哪些行為路徑，以及每個環節會有哪些感受與想法。

2.前台服務：

顧客與服務人員的接觸點。主要紀錄點在於，顧客看到服務人員後，有哪些話語與行為，以步驟化的方式來記錄。

3.後台支援：

圍繞前台的支援要素。像是：環境清潔、醫療器具、掛號系統、後台客服等，這些都是支持前台服務。

4.支持過程：

支持後台系統的運作。包含掛號系統穩定，以及相關服務人員的培訓。

描繪服務藍圖時可以思考，各個人物誌模型會有哪些行為。讓服務藍圖不只有一種型態，會針對不同人物的需求，進行個性化的服務體驗設計。

 

運用服務藍圖的3大階段，提升顧客體驗

描繪好服務藍圖後，接下來就是找出服務藍圖的精進處，主要分為3個階段來檢視，分別為：

 

第1階段：找出服務斷點

服務體驗設計時，主要基於體驗流程是否能夠持續。找出服務斷點的目的，就是避免顧客在體驗服務時，出現「不知道該做什麼？」的情況。例如：出現不知道需要等待多少的時間，導致顧客的內心出現不確定性，就容易出現心理的變因。

第2階段：檢視路徑點的適應性

檢視顧客的體驗行為路徑中，會接觸到哪些「有形」的物體，包含：動線規劃、櫃檯擺設、相關的設備體驗等，是否合乎顧客的觀點或感受。

第3階段：調整規劃

前兩階段主要從「無形」的服務斷點，以及「有形」的行為路徑，來檢視顧客體驗中有哪些需要做調整。

調整的方向，可以運用以下4種策略來檢視。

1. 增加策略：增加哪些環節，可以提高好的體驗感受，或是創造更高的服務效率。
2. 減少策略：哪些體驗環節需要減少，以利顧客的行為更有效率。
3. 新增策略：創造出新的流程，以此排解問題，或是創造更高的價值感。
4. 去除策略：把不必要的環節給刪除，使整體的服務流程更流暢精準。

除了有這4種思考方向外，要讓整體的思考流程更加系統化，可以運用「雙鑽石設計流程」(The Double Diamond Design Process)來找元素。再決定服務藍圖有哪些元素可以調整，就需要借助團隊的力量進行腦力激盪，激發大家的創意，並產出結果，共同思考可行的方式。

「服務藍圖」的完整性，不會一次就到位，而是需要經過不斷的嘗試、升級，以及改善，讓整個系統的運行與合作，為顧客創造出高品質的「服務體驗」。

更多改善顧客體驗的方法，請參考：【顧客體驗】5種行銷策略法改善顧客體驗，讓服務準確命中顧客所需