「麥肯錫主管意見回饋術-一流顧問都在用的精準傳達技巧」讀後感：每個人都需要的意見回饋術

「麥肯錫」是很常出現在好萊塢電影和眾多小說裡面的公司，對於它總有著高大上兼冷酷高傲的感覺，但它無疑也是在顧問界頂尖的公司，從《科學》雜誌倫敦記者戲稱：「如果上帝決定要重新創造世界，祂會聘請麥肯錫。」中就可以窺知一二；但它今天之所以可以到達這樣的地位，必然是它有做對了什麼是別間公司所缺乏的，在這本「麥肯錫主管意見回饋術」中提到的「意見回饋」就占有很重要的位置。
「意見回饋」簡單來說就是「以創造正向結果為目的的溝通機制」，所以不是批評、說教或找麻煩，而是具體觀察、提出建議，創造正向結果的溝通方式；目前不只麥肯錫，像是IBM、微軟等一流企業也是用意見回饋取代考核，亞馬遜甚至研發了意見回饋的App，方便同事或是部屬主管之間的回饋可以更順利及快速。

麥肯錫重視「意見回饋」的原因

麥肯錫之所以如此重視「意見回饋」，有以下3個原因：

1.麥肯錫公司「重視人才」的企業文化

麥肯錫有著「專業的義務」的企業文化，也就是說培育人才是關鍵，每個人都有可能成為團隊中某人的「職場導師」(Mentor)，盡可能提供每一名職員成長的機會及適當的建議，也就是說「沒有錯的人，只有需要調整及放對位置的人」，這樣才能留住好人才。

2.維持工作品質

每一件案子都是唯一的案子，麥肯錫的成功就仰賴於一次又一次案子成果的堆疊，所以過程中每個成員都會不斷的精益求精，追求成果的「結晶化」；為了這目標，所有成員都必須有高度的意見回饋技巧和能力。

3.有能力進行意見回饋的人，必定也是有工作能力的人

畢竟意見回饋是相當困難的事情，除了需要相當程度及時間的練習外，它還需要擁有眾多的基本特質，你要能觀察到對象正確需要調整的方向也必須好好傾聽對方的陳訴並有著同理心的去理解對方但同時要保持絕對論事不論人的中立客觀而不能加入你對他的好惡，以及如何與對方交心的表達力及溝通力，前後的回饋還要有一致性...可以說意見回饋能力就是對職場商務人士一種統合性的指標能力。

「意見回饋」的4個步驟

有鑑於意見回饋的困難度，作者服部先生為此提出了一個4步驟的SOP，讓所有人都可以藉此練習，最大前提就是要讓對方「接納」意見回饋並採取行動。

1.觀察

意見回饋一定要「根據事實」說話，不事先揣測對方想法，掌握客觀及中立的透過事實再傳達上位觀念；其中有兩個要點，首先是「不遺漏事實」，為了意見回饋的精準，平時的觀察是基本之外，更重要的是記錄下來才有所本，因此隨時筆記觀察結果就成為很重要的習慣。
再來就是敘述要「排除主觀」，一個人的主觀意識其實在不自覺中都會沾染在各種對話中，但是在意見回饋時這樣的主觀卻容易造成受眾誤解，這裡我們需要的就是練習將「想法」切換成「事實」，也就是練習說出口時要徹底終於事實，不要加油添醋。

2.傾聽

意見回饋要能打入對方的心中，就需要讓對方感受到你的重視，而相信你很可靠，信賴基礎就是關鍵。

所以我們「要建立信賴關係」，那要如何做呢？積極傾聽不但可以讓自己保持百分百專注的狀態面對在眼前的人，還能讓自己在過程中同理對方的內容，不搶話不下判斷，可以有效提升信賴度。

3.傳達自身感受

人的任何行動都是基於內心深處根深蒂固的自我、本我所觸發，因此對於意見回饋會自動保持防衛的態度，而有效的傳達自身感受除了讓對方意識到事情的嚴重性外還能提高影響力為使對方能採取行動埋下伏筆；但這不是要我們用發脾氣或口出惡言的方式，而是訓練自己可以用心平氣和的態度及口吻來表達感受。

4.誘發行動

每個意見回饋的背後都是希望對方能夠因此採取行動，因此「務必講清楚說明白」能夠用讓對方理解的方式陳述專業的意見回饋並能建立具體的目標及期待更是種自我提升的訓練，而且只要一有改善馬上不吝的讚美對方讓他更有動力前進，並在過程中更能透過彼此的對話「決定意見回饋的份量」，畢竟每個人對於意見回饋的接納程度不同，有些防衛心過強的只需要最低限度的意見回饋即可。

意見回饋術越早開始訓練越好

意見回饋術不是只有主管的事，在團隊中為了共同的目標，彼此的成員都應該開始練習意見回饋這還可以成為和同事一起進步的契機，這樣交錯多元的回饋不但可以提升團隊共識更能建立彼此的信賴度，更應該建立意見回饋單或是意見回饋表等制度化方便事後追蹤及讓團隊可以有效成長。

意見回饋力重視的是信賴、影響力、本質及傳達方式這些相互影響的函數，這樣全方面的考量並隨機應變的能力才能做出最適當的判斷，而經過這樣千錘百鍊後依然保持初心，積極進取就是所謂的好人才。
「麥肯主管意見回饋術-一流顧問都在用的精準傳達技巧」這本書不但有著意見回饋力的SOP更有許多心法和技巧在其中，只要能夠熟讀並有效利用這本書，相信每個人都能夠成為意見回饋達人。

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