解決客戶問題： 99%的銷售員都會迷失的銷售方向

99%的銷售員，在一開口，就可以判斷出銷售能力的高下，原因就在於，開口的時候，你是站在「銷售者」的角度來說話，還是用「客戶」的角度。新進企業的銷售員，最常初次銷售的環節中，都會懷著非常急於成交的心態，導致在交流中，忽略掉客戶提到的細節點。甚至可能都是銷售員一人在說話，變成一種單向傳遞的結果。最終的結果，不是被拒絕，就是讓客戶感覺到你只是想要跟我推銷商品，沒有要解決問題。
如何在眾多的業務員中展現出你的銷售能力，這就需要有一套方法，幫助你在銷售的過程中，不只是精準提問，還能夠有效的幫助客戶解決問題，接下來從銷售技巧的心法、視角與流程，逐步探討成為高績效的業務員，需要有哪些準備。

【解決客戶問題：你提出的思考點，是屬於銷售技巧的哪種層次】

行銷管理大師，菲利普·科特勒（Philip Kotler）提到：「行銷不是賣東西的銷售技法，而是替顧客創造價值，提升顧客的生活品質。」如果你只是介紹產品資訊，對於客戶來講，聽你說明資訊，還不如上網比較，也許會有更全面的資料，也就不一定要選擇你的產品。所以我們在與客戶銷售時，本質上是對人性洞察的過程，所以，不只是「怎麼說」的溝通技巧，還包含了你是否有「觀察」到話語背後的需求。換句話說，其實銷售期間不再於我們的產品如何，而是在於客戶目前的情況，我們能夠在哪些方向幫助他，並且提出相應的解決辦法。

這也就能區分出業務員的銷售層次

第一層：推銷產品，介紹企業有哪些商品，其功能、特性等資訊。

第二層：了解客戶需求，從客戶的角度來思考目前的情況，什麼樣的需求是對方需要的。
面對客戶只是說明商品的特性，這對於一般的業務員都能做到，真正能夠區別普通跟頂尖業務員的區別，就需在於能否從客戶的位置來思考，背後的真實需求是什麼。

【如何知道客戶需求：思考解決客戶問題的三種視角】

只要讓客戶了解，我們的商品能夠帶來什麼好處，解決什麼問題也才能夠讓對方知道，你是站在我的角度來，理解頂尖的業務員擅長以「理解客戶需求」來出發，但是，又要怎麼做到了解對方的需求，在談話中要該以什麼樣的方向來交流。最有效的方式「提出問題」，創造對方發言的機會。

要該以哪些角度來在談話的過程中，思考需求來思考。這時在與客戶的溝通的過程，我們也物者如何來從對方的話語篩選出重點，對於怎麼提問，我們可以參考《價值主張年代》書中提到「顧客畫像」的模型，能幫助我們在提問上有清晰的方向。顧客畫像分別有三種視角：任務、痛點、收益。協助你在提出銷售問句上，有思考的脈絡。

　顧客任務：就是指在生活或工作中要完成的事情。

　顧客痛點：執行任務的期間，會遇到哪些困擾人的問題，導致任務難以完成。

　提問點：
主要碰到的困難或挑戰是什麼？

哪些事情會讓人感覺不舒服、煩躁或不安感？

目前的方案有哪些地方可以在更好，還有哪些部分欠缺？

顧客收益：顧客想要的結果是什麼。

提問點：

顧客的期待是什麼？

如何衡量顧客的成果？

哪些方案能夠提升顧客採用的機率？

通過以上的銷售問句，讓我們能更全面來思考，有沒有沒被發現的細節處，從而為客戶帶來更有價值的服務。

【推銷產品技巧與推銷話術：推銷產品範例的4階段】

不只是在銷售，對於行銷、企劃、公關等對人的業務，都會面臨到「怎麼跟客戶溝通」的課題，我們可以從跟客戶溝通的過程，主要有哪幾些重要的環節，引導你有系統地了解客戶，以及更精準的掌握對方的需求點。

　第一階段：了解客戶的感受

銷售過程中，最重要且最關鍵的環節，就是了解客戶真正的需要。例如：今天你要如何推銷食品？不再於我們的食品有什麼好處與功效，而是要先了解對方目前的狀況，我們的商品是不是能為對方帶來價值。

所以要知道客戶的需求，就不只是我們說什麼，更重要的是讓客戶多說話，多了解客戶的想法。問題的方向，可以參考前面提到的３種視角。

　第二階段，認同對方的想法

如果對方說的觀點跟你想的不一致，不要急著否定對方的想法，而是「先認同」對方所說的，讓對方感受到我們是同一條戰線，再來以「我的觀點」來分享，不僅能作為一種朋友的角度來提出建議，更重要的提供對方另一種思考判斷的方向。

　第三階段：分析關鍵問題

在蒐集資訊的過程中，需要抓住客戶在意的問題點，也就是什麼問題是客戶真正需要的。例如：對方常提到的「關鍵字」或是對於哪些事情很在意。

　第四階段：提問確認需求

初步了解客戶的訊息後，接著就是確認你的思考，例如如果客戶對目前的某個環節有些疑慮，你可以針對這點來進行提問，一方面是確認對方所講的是否真實的問題，另一方面還需要延伸思考，這問題背後還有沒有其他原因。

這裡可以借助「5WHY分析法」來做為思考的工具，讓你一層一層的來挖掘真正的問題點是什麼。

通過上述的四個階段，協助你在與客戶面談時，有一個清晰的溝通主軸，知道現在在哪個階段以及相關的執行重點。

第一階段：了解客戶的感受

第二階段，認同對方的想法

第三階段：分析關鍵問題

第四階段：提問確認需求