售後服務流程３套工具

《哈佛商業評論》曾研究分析：企業獲得一位新顧客的成本，是保留舊顧客成本的5倍。換言之，當我們爭取新顧客的同時，也不要忘了跟既有的顧客做聯繫。這不但是節省成本的方法，還是創造你與顧客之間的長期關係。

同理企業能不能持續發展，就不只在對外營銷宣傳好，或是銷售環節做的扎實，還包含一個關鍵環節，那就是「售後服務」。

好的售後服務品質，不僅是創造「再銷售」的機會，讓你出現在顧客選購的名單上，與此同時，還能積累品牌的口碑，鑑別出你與其他品牌的優勢。

對於銷售人員來講，怎麼在成交之後，做好售後服務，協助顧客在使用產品上的問題，提供相關的保固作業，創造一個長期關係，接下來從售後服務價值來理解，同樣都是做售後服務，如何做到打動人心。

【售後服務定義：理解售後服務意思2大價值】

首先，我們先來了解售後服務定義。所謂售後服務是在「成交」結束後，提供顧客一整套的服務，顧客在使用商品上，擁有品質上的保證，或是當商品出現問題時，提供相應的保固服務，這也是品牌商對顧客負責的行為，同時也是在鞏固商品競爭力。

總結來看，售後服務的重點，主要有兩類：

第一，維護顧客關係。這包含了要主動溝通、了解顧客期待，以及持續為顧客創造價值。

第二，積累品牌口碑。例如：粉絲的聚集，就是對品牌認同的行為，售後服務的體驗環節，就是在創造一個又一個的品牌故事，讓顧客成為我們品牌發聲的行銷者。

把售後服務做好，不但能幫助企業的營收，還能強化人們對於品牌的信任度，從而打造出屬於品牌的護城河，這也是作為再交易的信任關係累積

 

【售後服務有哪些重點：掌握3層售後服務內容】

這些認知的理解，能夠幫助業務在銷售環節，提供給顧客一種企業商品的保證，以及創造未來的收益價值。

做好售後服務，我們就要先來釐清，你對於售後服務內容的理解，位於哪一種層級：

第一層級：幫助顧客解決使用上的問題。

第二層級：不只解決問題，還能「預判」未來的需求，例如：提出改進方案，讓顧客感受到你是在幫助我。

第三層級：客製化價值。把成交後的反饋資訊進行整理，不論是滿意還是不滿意的評價，都拿來做為參考，並且探討有哪些方式能夠執行，以及有機會成為我們的優勢。例如：將商品特性的問題，回饋到商品研發部，讓顧客對商品的聲音都能夠確實知道。

通過這三層級的分析，可以察覺到，同樣都是在做售後服務，有的售後服務是處於被動狀態，等到問題才去解決；有的售後服務則是著眼於「未來」的需求，或是針對顧客的獨特性來給予客製化的服務。

當然再愈深層的售後服務，還必須考量到成本與收益之間的平衡，但這不表示我們在售後服務不能有所行動。

對於個人來講，你可以擬定一套屬於個人的售後服務流程，讓你有系統化、標準化的方式，來提升你對顧客的服務能力。

 

【打造售後服務流程的３套工具】

提升自己個人的售後服務能力，你需要準備好三套管理工具：顧客關係管理、服務處理系統、售後服務話術，這也分別對應在服務流程的前、中、後的階段。

　　服務前端，顧客關係管理：這些是顧客的基本資料，例如：姓名、職業身分、生活型態，過往的購買情況，目前使用商品多久。其中也包含了，在特定節日，提供你對顧客的關心，發簡訊，或是電子信件，讓對方知道，出問題時，還有聯絡的對象。

　　服務後端，服務處理系統：問題出現時，你有一套系統來支持你，包含：問題類型的分析、解決問題所需的工具、有哪些單位需要聯繫等。

如果沒有後台系統來支持，你可以製作一套屬於你的簡易系統，針對上述的需求來描繪出表格，再針對現有的資源來填寫。

 

服務中端，售後服務話術：把常見到的情況列舉出來，針對不同的情境來撰寫下你該怎麼回應。

以下舉例售後服務例子，當有人買錯商品，需要退貨退款的範本：

顧客：「這件商品我購買錯了，需要退貨退款。」

服務：「不好意思，這件商品只要拆封後就不能退。」

針對這樣的情況，可以有兩種解決方向，

　第一，依照公司制度來執行，也就是不能退貨。

　第二，相信顧客，進入相應的退貨機制。

同樣都是處理問題，會因為我們出發的角度不同，而有不同的解決方法。但是這會有人提出，要是對方都以這種方式，逼我們不得不承擔退貨的成本，這不是使我們一直處在劣勢，反而還會造成更大的損失。

這就要回歸到一開始所講的售後服務定義，是為了留住顧客，搭起持續且穩定關係，也是創造顧客的滿意度，這也是我們難以被取代的無形資產。

通過售後服務的環節，一方面篩選出值得我們服務的顧客群，一方面也再辨別，哪些顧客是我們需要捨棄，進而把精力投入在值得我們服務的顧客群。